항공권 사기 당하고 환불 받기까지 (Travelgenio)

  • 여행

부푼 꿈을 안고 푼돈을 모아 해외 여행 계획을 세우면 다들 항공권부터 구매하기 마련이다. 미리 살수록 싸니까. 그리고 난 언제나 스카이스캐너를 통해 가장 싼 걸 산다. 돈이 없으니까.

이번 가을에 여행을 다녀오려고 이런 방식으로 항공권을 샀다가 Travelgenio(트래블제니오)라는 여행사를 통해 사기(?), 일종의 이중결제를 겪었고, 우여곡절 끝에 결국 환불을 받아냈다.

다른 사람들도 이런 일을 겪었을 때 쉽게 해결하길 바라는 마음에 후기와 팁을 남긴다.


애초에 소비자 불만으로 유명한 곳, 나는 몰랐다.

최근에 이런 기사가 있더라. 살 땐 몰랐지……

겪어보기 전엔 다 남의 일처럼 느껴지는 법이다.


사건 개요

스카이스캐너를 통해 남미에서 한국으로 돌아오는 항공권을 2매 검색했고, Travelgenio라는 곳을 통해 구매하는 방법이 가장 상단에 떠서 이걸로 구매를 진행했다.

결제 방법에 카드번호를 직접 입력할 수도 있는데, 페이팔(Paypal) 결제가 가능하길래 미리 카드를 등록해놓은 페이팔 계정이 있어서 이걸로 진행했다.

그런데 결제를 완료했는데도 발권이 안 되는 거다. 웹페이지가 로딩 중인 것도 아니고 그냥 아무런 반응이나 변화가 없었다. 그래서 페이지 새로고침후 다시 결제를 했더니 그제서야 티켓이 발권되고 이메일이 날라왔다.

그런데 페이팔에 결제가 두 번 되어 있더라.

한 번은 유로(EUR)로, 또 한 번은 달러(USD)로 결제되었다.

그리고 실제로 돈도 통장에서 두 번 빠졌다. 아 아…

그래서 당황해서 인터넷을 뒤지기 시작했다. 그리고 많은 네이버 블로그에서 실제로 환불 관련 사기 사례를 발견할 수 있었다. 항공사 사기가 많다는 위 뉴스 기사도 그때 확인한 거다.

대부분 블로그는 ‘이메일 보내고 가능하면 전화까지 해서 요청하라’는 내용이다. 그러면 수수료를 조금 내주더라도 거의 대부분 환불 받을 수 있다고 한다. 그런데 생각보다 환불 접수에 대한 정보가 중구난방이라 이 기회에 다시 정리하고, 거기에 내가 추가로 진행한 방법도 덧붙여 남겨본다.

참고로 수수료 공제 없이 전액 환불 받았다. 페이팔 덕분이다.


내가 환불을 위해 취한 조치

마음이 급했기 때문에 아래 적힌 것들을 거의 다 했다.

  1. 홈페이지 고객서비스 접수하기
  2. 이메일 보내기
  3. 전화하기
  4. 페이팔 분쟁 신청하기
  5. 여행사 리뷰 사이트에 불만 제기하기
  6. SNS에서 메시지나 게시글로 괴롭히기

하나씩 소개한다.


1. 홈페이지 고객서비스 접수하기

https://kr.travelgenio.com/customerservices

이곳에 들어가면 예약번호를 쓰고 불만 사항을 접수하는 기능이 있다. 일단 남기자. 어차피 이 회사에서 시스템이나 메일을 통해 접수하는 방식일 테니 남겨서 나쁠 것이 없다. 남기자.

참고로 이 웹페이지 우측 하단에는 채팅 상담 기능도 있었다고 한다.

그러나 내가 접속할 땐 없었다. 채팅 아이콘이 아닌 이메일 아이콘이 있었고 눌러도 자리를 비웠다면서 채팅 활성화가 안 되었다. 하도 사람들이 불만 접수해서 결국 없앤 모양이다. 어쨌든…

2. 이메일 보내기

메일을 쓸 땐 자신의 예약번호, 현재 상황, 원하는 조치를 포함하면 된다. 영어를 잘하고 못하고의 문제가 아니다. 나도 영어 못한다. 그냥 하는 거다. (구글 번역기라도 돌리자. 번역기를 돌리려면 한국어는 최대한 문장을 짧게 끊어서 쓰는 게 좋다.)

그리고 다른 블로그 후기들을 찾아보니 사람들이 여러 주소로 이메일을 다 보내고 있었다. 내가 실제로 유효하다고 판단한 이메일 주소는 아래 세 곳이다.

  • info@travelgenio.com (일반정보)
  • customer.service@travelgenio.com (고객서비스)
  • urgent@travelgenio.com (긴급)

아래와 같은 단어가 붙어 있으면 자동화된 시스템 메일 주소일 거다. 괜히 이쪽으로 보내놓고 답장이 오지 않는다고 원망하지 말자.

  • autoreply
  • donotreply
  • srt (이건 확실치 않다.)

3. 전화하기

국제 전화라 앞에 001 붙여서 걸어도 되고, 국제 전화 어플 같은 걸 이용해도 된다.

  • +34 911 160 765 (스페인 본사)
  • +1 646 568 7507 (미국 지사)
  • +34 902 909 981 (페이팔에 적혀 있던 판매자 전화번호)

나는 스페인 본사로 전화를 걸어서 1 > 4 > 1 순으로 입력하고 한 5분 대기하다가 겨우 상담원과 연결되었다.

통화는 영어로 했다. 상담원이 영어를 잘 하는 것 같진 않았다. 나도 잘 못하니까 뭐… 더듬더듬 했다. 상담원이 내일 처리될 거라고 하길래 처리될 거라는 확인 메일을 보내줄 수 있냐고 하니까 뭐라고 알 수 없는 말을 하길래 그냥 불안한 마음을 안고 통화를 종료했다. 그게 내가 그 시점에서 할 수 있는 전부였던 것 같다.

혹시 모르니 참고할 전화번호를 두 곳 더 남긴다. 직접 전화해보진 않았다.

4. 페이팔 분쟁 신청하기

페이팔(Paypal)로 결제했다면 증거가 명확한 셈이다. 동일한 상품에 대해 두 번 결제가 들어간 게 명확했기 때문에 이에 대해 분쟁을 신청했다.

아래 링크 접속해서 로그인하고 진행해도 되고, 본인 결제 내역에서 ‘신고하기’를 눌러 진행해도 된다.

https://www.paypal.com/disputes/

일단 들어가면 분쟁을 접수하는 단계에서 아래와 같이 선택을 해야 한다.

  • 어떤 종류의 문제를 신고하시겠습니까?
    – 청구 관련 문제가 있습니다.
  • 어떤 종류의 청구 문제를 신고하시겠습니까?
    – 중복 청구
  • 판매자에게 문의하셨나요?
    – 예
  • 상품 또는 서비스를 중복으로 받으셨나요?
    – 아니요

이후에 내가 당한 내용과 함께 증거자료로 중복 결제 내역에 대한 페이팔 영수증 2개를 pdf 파일로 첨부했다.

판매자는 분쟁 신청이 들어오면 이에 대해 반드시 처리를 해야 하기 때문에 일단 걸어놓고 기다리자.

5. 여행사 리뷰 사이트에 불만 제기하기

아래 세 곳은 모두 여행사 리뷰 사이트다. Travelgenio 계정을 찾아보니 최근까지 계속 고객들의 게시물에 답글을 달며 응대하고 있더라. 내가 사기 당한 시점으로부터 불과 몇시간 전에 달린 답글도 확인했다. 그래서 나도 이 세군데에 모두 “밍기적거리지 말고 반드시 나의 환불 요청을 처리해달라”라는 글을 남겼다.

곳에 따라 불만 글을 게시할 때 예약번호를 입력하는 곳도 있다. 아무래도 회사가 그 사람 건을 빨리 접수해서 처리하도록 하는 장치일 거다.

그리고 어쨌든 나는 실제로 답글도 받았다.

그래도 불안하다면 SNS에서 메시지를 보내보자.

SNS는 보통 홍보, 마케팅의 목적으로 운영한다. 그래서 여기에 연락을 하거나 글을 게시하는 건 나의 불만을 직접 처리할 거라 기대하기보다는 마케팅에 타격을 입힘으로써 나의 요청을 빨리 해결하라는 일종의 간접 공격(?)이라 볼 수 있다. 어쨌든 이 회사에 대한 분이 안 풀린다면 이렇게도 하자.

참고로 이 회사는 페이스북만 열심히 한다. 트위터는 아주 가끔 관리, 인스타그램은 계정만 있고 게시물이 없다.

난 SNS를 통해 연락하진 않았는데, 페이스북을 통해 메시지를 보내거나 글을 게시했다가 차단 당한 사람도 있다고 한다.


결과 통지

일단 내가 가장 먼저 확인한 건 페이팔에서 온 메일이었다.

클레임이 거절된 이유가 이미 환불 입금이 반영 되었기 떼문이라고 한다.

그래서 얼른 페이팔 내역을 확인해보니 내가 신청한 분쟁은 종료 처리 되었고

거래 내역에는 아래와 같이 환불이 되어 있었다.

살았다…

어떤 사람들은 수수료를 내고 환불을 받았다고 하는데, 나는 별 탈 없이 전액 환불 받을 수 있었다.

페이팔에서는 25일에 환불 되었다는 내역이 떴는데 실제 입금은 29일에 됐다.

좋은 경험이었다.
항공권 사기… 다들 조심하자.

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